Gần đây, tôi đã có cuộc trò chuyện với người bạn thân Julian Lewis và cũng là đồng tác giả của cuốn sách Infinite Legacy và Infinite Giving về công cụ tạo ra các cơ hội referrals kinh doanh: “Danh sách kiểm tra chăm sóc khách hàng”. Julian là Giám đốc điều hành của BNI tại khu vực Berkshire, Vương quốc Anh, anh đã phát triển danh sách kiểm tra này nhẵm hỗ trợ sứ mệnh của BNI: giúp mọi người gia tăng doanh nghiệp thông qua một chương trình tiếp thị có cấu trúc, tích cực và chuyên nghiệp.
Anh chia sẻ rằng, trước đây, họ đã cung cấp rất nhiều công cụ khác nhau cho mọi người, nhưng một số trong đó cần được hiện đại hóa, đặc biệt là các công cụ giúp chúng ta tạo ra cơ hội referrals thay vì chỉ phản ứng với những gì người khác đề cập.
Danh sách kiểm tra này thực hiện điều đó thông qua những câu hỏi có thể tạo ra cơ hội referrals cho đối tác networking của chúng ta. Đây cũng là cách để chăm sóc khách hàng. Danh sách sẽ thay đổi tùy theo từng ngành nghề, từng người. Hãy nhớ các câu hỏi bạn đưa ra cần phù hợp với doanh nghiệp của bạn, đồng thời mang lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng.
Sẽ có một số khác biệt về cách sử dụng ở các quốc gia và khu vực khác nhau, cũng như cách mà người khác gọi đồ vật và chúng ta gọi đồ vật. Ví dụ mẫu được cung cấp chỉ mang tính tham khảo, bạn nên tùy chỉnh phù hợp với tình huống cụ thể của mình.
Ngoài ra, bạn cần xác định các chuyên gia nào đáng tin cậy trong network của mình, những người nào có thể cung cấp dịch vụ và sản phẩm cho các câu hỏi trong danh sách kiểm tra. Khi khách hàng bày tỏ mong muốn nhận thêm thông tin về một câu hỏi nào đó, bạn có thể giới thiệu họ đến đối tác trong lĩnh vực đó để hỗ trợ.
Ví dụ về câu hỏi
Bạn có thỏa thuận cổ đông hoặc hợp đồng hợp tác chưa?
Bạn có bảo hiểm thương mại phù hợp chưa?
Bạn có địa chỉ email chuyên nghiệp và tên miền website chưa?
Bạn có thực hiện kế hoạch thuế chủ động không?
[Bạn có thể tải một bản mẫu danh sách kiểm tra tại đây.]
Khi gặp gỡ khách hàng tiềm năng, danh sách kiểm tra này có thể giúp bạn nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Bạn có thể giới thiệu: “Đây là dịch vụ của chúng tôi. Trên hết, chúng tôi quan tâm đến khách hàng đến mức, đã tạo ra một Danh sách kiểm tra chăm sóc khách hàng. Nếu bạn trở thành khách hàng của chúng tôi, ta có thể cùng nhau xem qua danh sách này. Thế thì tại sao bạn không giữ nó lại? Dù bạn có sử dụng dịch vụ của chúng tôi hay không, đây là cách chúng tôi mang lại giá trị cho khách hàng.” Rất có thể các đối thủ của bạn chưa làm điều tương tự và đang bỏ lỡ cơ hội thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.
Khi chào đón khách hàng mới, bạn có thể giới thiệu danh sách kiểm tra bằng cách nói rằng: “Chúng tôi rất tâm huyết với sự thành công của khách hàng và tin rằng mỗi doanh nghiệp cần được bảo vệ và luôn sẵn sàng để thành công.” Sau đó, bạn có thể xem xét danh sách cùng với khách hàng sau khi hoàn thành quy trình làm việc thông thường.
Trong các buổi đánh giá định kỳ, bạn cũng có thể cùng khách hàng xem lại danh sách kiểm tra. Doanh nghiệp thay đổi và nhu cầu của họ cũng vậy. Việc này tạo thêm một lớp dịch vụ và sự quan tâm cho khách hàng của bạn.
Julian đã kể câu chuyện của Vicki, một thành viên BNI tại Gloucester, Vương quốc Anh. Vicki đã áp dụng danh sách kiểm tra vào doanh nghiệp của mình. Cô sử dụng nó trong các buổi đánh giá khách hàng trong vòng hai tháng và đã tạo ra 69 referrals cho đối tác networking từ các câu hỏi và những cuộc trò chuyện phát sinh.
Hãy nhớ rằng, mỗi chủ doanh nghiệp cần tùy chỉnh danh sách kiểm tra này để phù hợp VỚI MÌNH và nhu cầu của khách hàng. Đây là tập hợp các câu hỏi giúp bạn kết nối khách hàng với những người có thể tạo ra tác động tích cực cho doanh nghiệp và cuộc sống của họ
Vì các câu hỏi cần phù hợp với doanh nghiệp và nhu cầu của khách hàng nên danh sách của bạn sẽ khác biệt. Nếu có điều gì đó bạn biết sẽ tốt cho khách hàng nhưng trong networking của bạn chưa có người chuyên môn, hãy thêm câu hỏi đó vào danh sách và tìm một chuyên gia đáng tin cậy từ nhóm khác để tham khảo.
Tôi tin rằng Danh sách kiểm tra chăm sóc khách hàng là một công cụ hiệu quả để mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng, đồng thời tạo cơ hội giới thiệu cho các đối tác tron networking kinh doanh của bạn.
(Nguồn: Ivan Misner)
BNI Việt Nam
